第一节当代管理环境的特征

第二节 质量的含义

第三节 与管理和质量管理有关的基本概念

第四节 质量管理的发展历程

第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念

第二节 三大质量奖与卓越绩效模式

第三节 ISO9000族质量管理体系标准

第一节 顾客识别与细分

第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚

第三节 顾客满意度的测量与分析

第四节 顾客关系管理

第一节 组织的基本方向

第二节 组织的社会责任

第三节 战略计划活动

第一 章 人力资源管理概述

第二节 职位设计

第三节 人员的招聘、培育与评价

第四节 团队合作

第一节 过程管理概述

第二节 过程的设计过程

第三节 产品设计与控制

第四节 质量机能展开

第一节 质量改进概述

第二节 六西格玛管理

第三节 标杆分析

第四节 精益管理

第五节 业务过程再造

第一节 绩效测量概述

第二节 平衡计分卡

第三节 质量成本

第一节 相关方关系管理概述

第二节 供应链及供应链管理

第三节 供应商关系管理

第一节 统计基础

第二节 质量管理中的统计技术和方法

第一节 质量控制与改进工具

第二节 质量策划与改进工具

第三节 解决问题的模式

第一节 变异理论

第二节 抽样技术与抽样检验

第三节 过程能力

第四节 控制图

第一节 可靠性及其相关概述

第二节 可靠性的度量

第三节 可靠性工程

第四节 可靠性管理

第一节 标准化

第二节 质量认证